Informação na dose certa é um dos grandes segredos do e-commerce
Em uma matéria para o site da PEGN, Maurício Salvador, o autor do livro “Como abrir uma loja virtual de sucesso”, afirma que as empresas devem publicar o máximo de informações possível sobre o produto que está sendo comercializado no site. Muitas vezes, porém, as informações são inúteis e limitam-se ao uso de adjetivos para descrever o artigo, como “notebook incomparável” ou “performance e estilo em um mesmo produto”.
As informações essenciais, às vezes, ficam em posição secundária ou escondidas em letras minúsculas. Eu já passei por situações desse tipo: quando comprei um game pela internet, e só depois descobri que não era compatível com o sistema operacional do meu PC, ou quando adquiri um netbook e não fui informada de que o carregador vinha com a nova tomada de três dentes. Em várias oportunidades não consegui comprar um produto porque a página do pagamento não carregou corretamente, demorou demais ou pediu dados cadastrais em excesso e desnecessários.
De acordo com um novo estudo da Harris Interactive e Tealeaf, os varejistas on-line perderam US$ 44 bilhões no ano passado em razão de experiências negativas dos clientes nos sites de compras. De acordo com a pesquisa, 31% dos fregueses, quando têm algum tipo de problema na loja on-line, abandonam a operação e procuram outros sites que possam atender suas necessidades – é esse tipo de desistência que leva à perda de tantos dólares.
A revista Fast Company, em matéria para o site, destacou a Amazon e a Apple como grandes empresas no segmento de e-commerce - elegância e funcionalidade estão entre as principais características das duas marcas. Para Geoff Galat, vice presidente do marketing da Tealeaf, o segredo para o sucesso é simplificar e racionalizar a experiência do cliente – e isso implica, por exemplo, não bombardeá-lo com informações desnecessárias ou incomodá-lo com pedido de muitos dados para efetuar a compra.
Muitas empresas perdem tempo, espaço e oportunidades publicando nas lojas on-line recursos dispensáveis ao consumir, como vídeos, widget ou link para Twitter. Galat enfatiza que os “grandes jogadores”, ou seja, as grandes marcas desse mercado, não costumam recorrer a tais ferramentas.
O e-commerce é muito competitivo, por isso Galat lembra: as empresas devem entender que basta uma experiência negativa no site para que o cliente volte à página de pesquisa do Google e encontre outras lojas com os mesmos produtos – só que mais bem preparadas para atender.
