Tensão no spa
Amanhã, dia 10 de abril, começa a Spa Week, evento de duas semanas de duração em que diversos spas da Grande São Paulo e do Rio de Janeiro selecionam tratamentos e os oferecem ao preço fixo de R$ 70. Parte da renda é revertida para a ONG Operação Sorriso, que faz gratuitamente cirurgias em crianças com lábio leporino e fenda palatina.
Durante esse período, muitas pessoas irão relaxar em tratamentos como massagens, sessões de acupuntura e banhos em ofurô. Afinal, todo mundo quer alguns momentos de escape do estresse do trabalho, do trânsito e dos problemas em geral. Pois bem. Escrevo tudo isso porque, no começo desta semana, eu apostei em uma visita a um spa para fazer uma massagem. Não conhecia o estabelecimento – um espaço generoso em um grande shopping da zona oeste de São Paulo –, mas estava animada para passar meia hora relaxando.
Acontece que os primeiros vinte minutos dessa meia hora foram passados… esperando. Eu havia chegado com cinco minutos de antecedência e preenchido o cadastro de clientes. O local estava vazio – não havia ninguém além de mim no “lounge” de espera –, mas, durante esse tempo, ninguém apareceu para me dar uma justificativa do atraso. Quando a recepcionista passou por ali, eu disse que não poderia mais fazer meia hora de massagem, e sim quinze minutos, já que tinha um jantar combinado logo depois. A resposta foi: “Que pena…”.
Quando finalmente fui chamada pela massagista, já estava tão tensa que nem 45 minutos de apertos teriam resolvido. Terminado o serviço (que nem foi tão bom), voltei à recepção, paguei e não ouvi nenhuma menção ao atraso, nem um singelo pedido de desculpas.
Além da tensão, fica uma pergunta: negócios como esses, que vendem relaxamento e bem-estar, precisam entregar isso a partir do momento em que o cliente passa pela porta, certo? Tantos estabelecimentos têm investido em cores, cheiros e sons que passam a mensagem desejada, mas lugares como esse spa anulam todo o efeito da experiência com um atendimento capenga. O resultado piora considerando que eles fornecem não só produtos mas também serviços, cuja qualidade depende do treinamento e do tato do profissional. Espero que as empresas participantes da Spa Week estejam mais bem preparadas – e que entreguem uma boa qualidade de serviço, mesmo com o aumento na procura. Nenhum cliente merece sair de um espaço de relaxamento mais tenso do que estava quando chegou!
April 9th, 2010 at 4:41 pm
Há realmente lugares que investem tanto em ambientes sofisticados e não prezam pela qualidade do serviço. É um contrastre. Não que um espaço bonito e agradável não seja relevante para atrair os clientes, no entanto, isso é um detalhe do conjunto que deve estar alinhado aos demais fatores para que a soma gere um resultado positivo. Já passei por experiência semelhantes e realmente é uma decepção.