Papo de Empreendedor

Ultimamente, estive em diversos estabelecimentos em que os funcionários estavam conversando alto e fazendo brincadeiras entre si, na frente dos clientes.  Em uma loja de roupas, enquanto eu provava algumas peças, três vendedoras conversavam muito animadamente entre si. Falavam alto – e mal – sobre alguém. Já em um café, enquanto eu esperava meu pedido, os atendentes faziam brincadeiras e praticamente gritavam uns com os outros para comunicar alguma coisa.
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Em uma matéria para o site da PEGN, Maurício Salvador, o autor do livro “Como abrir uma loja virtual de sucesso”, afirma que as empresas devem publicar o máximo de informações possível sobre o produto que está sendo comercializado no site. Muitas vezes, porém, as informações são inúteis e limitam-se ao uso de adjetivos para descrever o artigo, como “notebook incomparável” ou “performance e estilo em um mesmo produto”. (more…)

Quem pensa que as secretárias servem apenas para anotar recados se engana. Ela pode ser a peça-chave para o sucesso de um bom empreendimento. Vou explicar. Nesta semana fiz contato com diversas empresas para obter informações básicas sobre o negócio. E, para a minha surpresa, nenhuma das funcionárias que atenderam as minhas ligações sabia explicar sobre os projetos futuros do empreendimento ou mesmo dizer o telefone da assessoria de imprensa. (more…)

No domingo, fui ao shopping, entrei em uma loja de tênis e pedi para experimentar um modelo. O vendedor trouxe, mas eu achei que não tinha combinado comigo. Eu disse que ia pensar e depois do filme poderia voltar (era verdade!). Bom, o vendedor (e mais os outros dois que estavam na loja) não gostou nem um pouco da minha decisão – e nem “até logo, obrigada” disse quando eu me despedi. (more…)

Investir nos canais de atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais frequente nas pequenas e médias empresas, na esteira do que acontece com as grandes corporações. A ideia é simples: com várias formas de contatar seu público – call center, atendimento telefônico automático, chat, e-mail –, a empresa obtém ferramentas para “encantar” o cliente e garantir sua fidelização. O atendimento é considerado importante porque um cliente insatisfeito abandona a empresa e se torna seu detrator. É uma lógica correta, mas o oposto não é verdadeiro, diz uma pesquisa da Harvard Business School. O atendimento por si só não garante um consumidor cativo. Pelo contrário, muitas vezes afugenta: o consumidor não quer ser contatado. Ele só quer que o produto ou serviço funcione corretamente, como prometido.

Os produtos e serviços modernos transformaram a experiência do consumidor. Eles são complexos, têm várias etapas, manuseio complicado. Por isso se fala muito em pós-venda, suporte técnico e outras formas de interação que mantêm a relação do cliente com a empresa mesmo depois da aquisição do produto ou da prestação do serviço. Os contatos subsequentes geralmente ocorrem por causa de dúvidas que surgiram, problemas que não foram solucionados ou interesse em adquirir novos produtos, ainda mais complexos.
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Ontem, fui a um bar especializado em espetos para despedir-me de um amigo que vai estudar fora do país. Já tinha ido diversas vezes ao mesmo lugar, que é amplo, arejado e sem grandes agitos. Um moço tocava alguns clássicos do pop brasileiro no estilo banquinho-e-violão. Mas, assim que nos sentamos à mesa, antes mesmo de chegar a nossa primeira cerveja, o músico perdeu o microfone para ninguém menos que uma drag queen. (more…)

Este ano, passei o último feriado numa cidade do interior paulista que possui uma universidade pública e constantemente recebe jogos universitários. Mesmo assim, o comércio local não parecia muito bem preparado para a nossa estadia, principalmente os restaurantes, alvo preferido de estudantes famintos.

Nas duas lanchonetes fast food do centro da cidade era comum faltar troco e o cliente ter de esperar pelo dinheiro ou aceitar receber menos; na padaria mais próxima de onde estávamos, o dono resolveu, num certo dia, não fazer mais lanches às quatro horas da tarde, pois estava sem almoçar.

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Amanhã, dia 10 de abril, começa a Spa Week, evento de duas semanas de duração em que diversos spas da Grande São Paulo e do Rio de Janeiro selecionam tratamentos e os oferecem ao preço fixo de R$ 70. Parte da renda é revertida para a ONG Operação Sorriso, que faz gratuitamente cirurgias em crianças com lábio leporino e fenda palatina.
Durante esse período, muitas pessoas irão relaxar em tratamentos como massagens, sessões de acupuntura e banhos em ofurô. Afinal, todo mundo quer alguns momentos de escape do estresse do trabalho, do trânsito e dos problemas em geral. Pois bem. Escrevo tudo isso porque, no começo desta semana, eu apostei em uma visita a um spa para fazer uma massagem. Não conhecia o estabelecimento – um espaço generoso em um grande shopping da zona oeste de São Paulo –, mas estava animada para passar meia hora relaxando. (more…)

Esta semana fui entrevistar um empresário e o destino escolhido para o encontro foi um dos mais badalados cafés da região da nova Faria Lima, ponto nobre de São Paulo. A decoração suntuosa chama a atenção, mas às vezes atrapalha a movimentação, já que as cadeiras se comparam a verdadeiras esculturas em tamanho avantajado. Mas, o que mais tirou a minha paciência foi o atendimento. De cinco em cinco minutos, um garçom se aproximava e insistia para que fizéssemos os pedidos. Quando finalmente decidimos o que desejávamos comer, ele disparou a sugestão do chef com tamanha insistência, que para nos livrarmos rápido da tarefa, optamos pelo prato do dia. A entrevista era longa e, por isso, demoramos para comer e, principalmente, para degustar a sobremesa. Qual não foi a minha surpresa quando, sem a menor cerimônia, o cidadão retirou o prato com a saborosa torta de chocolate praticamente inteira. (more…)