Papo de Empreendedor

Você sempre ouviu dizer que peixe fresco é a muuuito melhor do que peixe congelado, né? Pois o empreendedor inglês Alistair Blair tem remado contra a maré. Amante da cozinha do mar, ex-executivo do mercado financeiro, ele se dizia decepcionado com a falta de bons peixes no mercado quando decidiu abrir sua empresa online, a The Fish Society, no Reino Unido.

Pelo site, pode-se comprar patas de caranguejo, salmão orgânico, salmão pescado em rios (dizem que é mais magro do que aquele de criadoro) e uma infinidade de peixes e crustáceos difíceis mesmo de serem encontrados. Por incrível que pareça, o lema de Blair “melhor congelado do que fresco” tem feito sucesso.

Ele alega que, para garantir a qualidade, os produtos devem ser congelados rapidamente. Mas a maioria das pessoas que compra peixe fresco, congela o bicho no freezer, em casa. Um freezer doméstico leva, segundo Blair, de 10 a 20 vezes mais tempo para congelar do que o processo industrial que ele usa. Então… melhor congelado do que fresco! Além disso, diz ele, peixe fresco deteriora rapidamente, portanto… Fisher Society na cabeça! 

Nada como uma estratégia de marketing diferente e bem traçada para colocar uma empresa de vento em popa rumo ao sucesso. A Fish Society foi escolhida como “Brand of Tomorrow” de 2008 pela The Walpol, organização que promove negócios de luxo no Reino Unido.

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- Posso te ajudar, moça?

- Pode, sim. Estou procurando alguma coisa até 10 reais para um amigo secreto.

- Ah, moça, posso te dar uma sugestão? Vai lá na (nome de loja), porque aqui não tem nada para você.

Acreditem, esse diálogo é verídico. Fiquei chocada com a conduta do vendedor, que não só me constrangeu, como sequer se esforçou para resolver o meu problema. Ontem, estava no shopping há horas, finalizando minhas compras de natal - exausta - e tudo o que queria era achar um presente legal dentro do piso estipulado na brincadeira de fim de ano que farei com as minhas amigas. E não pensem que entrei numa joalheria para encontrar algo de até R$ 10, tanto que encontrei lá o que queria, dentro das condições impostas.

Fui até o caixa e a moça me perguntou quem estava me atendendo. Respondi que ninguém (porque o moço, mesmo vendo que eu insistia na loja, não me ajudou). Ela reclamou com outra moça do caixa: “Três brigando para atender e a moça sozinha”. Ao pagar, ela insistiu “ninguém viu você entrar na loja?”. Respondi que uma pessoa começara a me atender, mas que havia feito isso muito mal. Não disse quem foi, mesmo com o argumento de que ela gostaria de melhorar o atendimento da loja. Não acho que acusar o vendedor pela falta de tato resolveria o problema, que foi falta de treinamento dos temporários. A loja estava, de fato, com muitos vendedores: a maioria perdida e atrapalhada em meio aos diversos produtos que com um tombo quebrariam (o que também aconteceu durante minha compra). Quantidade de vendedores definitivamente não significa qualidade de atendimento.

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Está sendo analisado no Congresso um projeto de lei que regulariza a importação dos produtos eletroeletrônicos vindos do Paraguai. No início do mês, o Senado aprovou um projeto que cria o chamado Regime de Tributação Unificada (RTU) para as mercadorias originárias do país vizinho que entram no Brasil via terrestre.

O projeto prevê a cobrança de um único imposto que pode variar entre 11% e 42,25%, dependendo do produto. A medida visa substituir a cobrança separada de diferentes taxas, como o Imposto Sobre Produtos Industrializados (IPI) e a Contribuição de Integração Social (PIS). Para pequenas e médias empresas, está previsto um volume máximo de importação anual, no valor de R$ 240 mil. Como a votação no Senado alterou o texto, o projeto agora será novamente votado na Câmara.

O governo acredita que assim combaterá o contrabando. As estimativas federais apontam que entram no país produtos que somam sete vezes mais o valor oficialmente declarado. Já os empresários da indústria do setor alegam que a medida só prejudicará a produção nacional, que gera divisas para o país, além de empregos, claro.

Depois de toda essa loooooooonga explicação, vamos ao que realmente interessa: a sua opinião a respeito. Afinal, pequenos e médios varejistas e pequenos e médios fabricantes de eletroeletrônicos serão diretamente afetados caso a lei entre de fato em vigor. Como nenhuma lei é perfeita, você acha que esse projeto pode trazer mais benefícios ou desvantagens ao país?

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A nova lei de call center entra em vigor nesta segunda-feira, 1º de dezembro. Uma das principais determinações é que o consumidor deve ser atendido em no máximo um minuto – hoje, não são raras as vezes em que chega-se a ficar uma hora pendurado no telefone. Nas instituições financeiras o tempo máximo de espera autorizado será de 45 segundos. Nas segundas-feiras e nos dias que antecedem e sucedem feriados e o quinta dia útil do mês o prazo tolerado será de um minuto e meio. Além disso, as ligações deverão ser gratuitas e no menu eletrônico (via gravação de voz) deverá sempre constar a opção cancelamento do serviço – o que atualmente também é raro, já que o comum é passar por um verdadeiro périplo, com um número infindável de atendentes dispostos a dissuadir o consumidor da decisão. E, pelo cansaço, com frequência conseguem…

Apesar de o modelo buscar elevar a qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), muitas empresas ainda não se enquadraram às exigências decretadas pelo governo federal em julho. Uma pesquisa divulgada na última terça-feira, dia 25, pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) do Estado de São Paulo mostrou que, mesmo entre as companhias dos três segmentos que estão mais adiantados para atender às novas regras, o nível de adequação ainda é de 70%. São eles: operadoras de cartão de crédito, TV por assinatura e telefonia móvel. As empresas que descumprirem as normas estão sujeitas a multa que varia de R$ 200 a R$ 3 mihões.

Um diretor da companhia de telefonia celular Vivo disse publicamente que a empresa teve de contratar mais pessoas para se adequar à lei e já avisou que esse custo será repassado, sim, ao consumidor. Qual a sua opinião? O SAC da sua empresa já está pronto para atender às novas normas? Você também pretende repassar os custos aos clientes? E acredita que o momento econômico permitirá esse repasse?

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Eu nunca achei mesmo que o brasileiro tivesse o hábito de pensar no amanhã. Não à toa produtos financeiros mais sofisticados que a simples poupança, como fundos de investimento e de previdência privada, raramente têm suas regras bem compreendidas pela população, mesmo a das classes mais abastadas.

Recentemente, foi divulgado um estudo do instituto LatinPanel que revela que 74% das pessoas não poupam absolutamente nada no Brasil. Naaaaaada. E dos 26% restantes, apenas metade consegue guardar até 10% do que recebe mensalmente. Ok, é verdade que o custo de vida é alto para o baixo salário que a grande maioria recebe. Mas mais de 70% da população não ter o hábito de economizar nada é, sim, na minha opinião, impressionante e tem também um quê cultural.

Polêmicas à parte, isso só reforça o quanto é essencial que qualquer empresário ofereça financiamento à sua clientela para ao menos manter o ritmo das vendas pré-crise. Por mais que esteja difícil obter crédito no mercado, é preciso encontrar uma saída: seja usar capital de giro próprio, reduzir margens ou camelar de banco em banco em busca de menores taxas.

Não tem jeito. Se não oferecer a opção de pagamento parcelado, não vende. O consumidor não tem de onde tirar dinheiro. Ele tem mesmo que contar com o salário do mês para pagar tudo que comprou – a prazo, a perder de vista.

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Domingo à noite é dia de pizza em casa, pelo menos, para boa parte dos paulistanos. E eu me incluo nessa lista. Pizzaria é o que não falta nesta cidade. O díficil é conciliar preço, sabor, e entrega com qualidade. Quando digo qualidade não estou levando em conta a sofisticação dos ingredientes ou o atendimento, mas, sim, o estado como a pizza chega à mesa. Isso porque não foram poucas as vezes que a metade calabreza ganhou sabor de quatro queijos, graças ao vôo razante feito pelo motoboy entre a pizzaria e o prédio. Ninguém contesta que o serviço de delivery é uma mão na roda, que facilita a vida, mas que também deixa a desejar, isso deixa.

Estima-se que 2.500 restaurantes da cidade de São Paulo ofereçam o serviço e boa parte coleciona mais reclamações do que elogios. Assim, se você está disposto a agregar o delivery ao seu negócio, preste atenção: não dê mais valor à velocidade da entrega do que à qualidade do serviço. Cuide das embalagens para que a comida chegue quente, saborosa e com o visual esperado; equipe o motoboy com caixas com divisórias que permitam separar o quente do frio, o sólido do líquido, o salgado do doce; e, por fim, treine o entregador para que ele faça o transporte de maneira correta, sem altas emoções pelo caminho. O resultado, com certeza, não irá desapontar.

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Esta semana, ao chegar em casa, encontrei nada menos do que cinco catálogos apresentando as novas coleções do verão 2008/2009. Confesso que de bate pronto, me interessei por dois. Os outros três ficaram esquecidos sobre a mesa. Todos, contudo, chamavam a atenção pela qualidade das fotos, do papel de primeira linha, da impressão cuidadosa. Depois de conferir os lançamentos das grifes que mais de moldam ao meu gosto (sou do tipo, clássica, confesso!), pensei o quanto as demais empresas haviam gasto com a produção dos catálogos e quanto deste dinheiro escorria pelo ralo, sem que a consumidora sequer removesse o celofane que envolvia a brochura. Assim como eu, muitas outras devem também tê-los esquecido em algum canto da sala.

Diante de uma realidade que a maioria já vivenciou, será que não está na hora das empresas reverem seus gastos com esse tipo de divulgação? Ou melhor, selecionar as diversas ferramentas de marketing de acordo com o perfil do seu público? No lugar de produzir 50.000 catálogos, será que o retorno não seria o mesmo com apenas 10.000 bem distribuídos? Dizem os especialistas, que uma ação de marketing de relacionamento, como o envio de catálogos, impacta em 15% nos resultados financeiros. Mas quando é diferenciada, chega a incrementar as vendas em até 21%. Diante das estatísticas, vale à pena personalizar muito bem as remessas, afinal cada cliente é único, e gosta de ser visto como tal.

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A Toyota é a maior montadora de automóveis do mundo e um celeiro de idéias de como administrar um negócio. É dali que têm saído várias técnicas, copiadas e adaptadas por empresas de todo o mundo. A última delas é uma ampliação do just-in-time: a mercadoria não apenas chega na linha de montagem na hora em que se precisa dela, o que diminui custos com estoques. Também o funcionário terceirizado é quem se encarrega de descarregar e montar a peça, integrando-se ele mesmo à linha de montagem.

 O grupo Pão de Açúcar adaptou a idéia em seus supermercados. Se você entrar numa loja e topar com   um atendente vestindo um avental   e um boné com os dizeres Benassi bordados, não estranhe. São funcionários da empresa de frutas, não do supermercado. Eles descarregam os caminhões que abastecem a loja e também dão expediente no supermercado, cuidam da disposição das frutas nas cestas e bancadas, cortam pedacinhos para oferecer aos clientes, orientam se alguém tem alguma dúvida.

Vantagens? Muitas e para todas as partes. Primeiro, quem mais entende de frutas, como dispô-las, quais estão ou não maduras, quais são as nacionais ou importadas, é a Benassi, não o Pão de Açúcar. Isso significa que o treinamento de funcionários está em melhores mãos se for conduzido pela produtora de frutas e não pelo supermercado. No final, o cliente sairá ganhando com atendentes mais preparados.

O supermercado, por sua vez, não tem de arcar com os custos da contratação, nem preocupar-se com um setor que gera atenção constante e redobrada. E a Benassi, por sua vez, diferencia-se dos demais produtores, já que não entrega apenas produtos e sim um serviço agregado, que inclui o atendimento aos clientes.

Talvez você possa aproveitar a idéia em sua empresa. Desde, é claro, que tenha fornecedores capacitados.

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Duas notícias chamaram a minha atenção nesta segunda-feira. Uma boa e outra má. A boa: o índice de mortalidade das micro e pequenas empresas do Estado de São Paulo, ao longo do primeiro ano de vida, caiu de 35% para 27% nos últimos dez anos. A má: uma pesquisa realizada pelo instituto Qualibest revelou que 55% dos consumidores estão revendo seus planos de consumo e que 43% já passaram a comprar menos no último mês, após o agravamento da situação econômica mundial.

Ainda há muita confusão no mercado, ninguém consegue avaliar ao certo qual será o impacto da crise no Brasil. Podemos dizer que a última década foi marcada por um período de bonança, aqui e lá fora, e que sem dúvida isso teve uma enorme contribuição para que um maior número de negócios prosperasse, como mostra o estudo do Sebrae-SP divulgado hoje. Mas e se os próximos anos forem marcados por forte recessão? Como se sairão os pequenos negócios? Qual a sua opinião? Você já sente reflexo da crise na sua empresa?

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Do outro lado do balcão, o varejo gasta tempo e dinheiro na tentativa de despertar no consumidor o desejo de posse do produto agregado ao brinde. Segundo estudo divulgado recentemente pela Ipsos (www.ipsos.com.br), empresa de pesquisa, 52% dos consumidores informam que compram produtos com brinde promocional, principalmente alimentos, produtos de higiene pessoal e de limpeza. Quando questionados sobre que tipo de brinde mais desejam, eles não têm dúvida: gostam dos úteis, de boa qualidade, que podem ser escolhidos e que são entregues no ato da compra.

A pesquisa revelou, ainda, que entre um brinde sem grande apelo emocional e uma promoção, o brasileiro gosta mesmo é da segunda. “A promoção leve 3, pague 2 foi identificada como a mais popular do mundo, com 45% das preferências, seguida pela ganhe 1/3 a mais de produto, com 36%”, diz Sonia Bittar, diretora da área de Shopper & Retail da Ipsos. Fica o recado: se você quiser fisgar o consumidor através dos brindes pense muito bem no que irá oferecer. Sem valor emocional agregado você disperdiçará dinheiro no lugar de fidelizar o consumidor!

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