Os erros de uma hamburgueria servem de lição para outros negócios
Às vezes, até um hambúrguer pode nos ensinar lições sobre negócios. Sou fã de sanduíches e, quando posso, vou a campo desbravar novos balcões. Noite dessas, faminto, lembrei-me de uma lanchonete estilosa que, vira e mexe, esbarrava em andanças pelo bairro de Pinheiros, em São Paulo. A fachada bacana e a localização privilegiada do ponto – em uma rua repleta de bares – sempre atraíram a minha atenção. “Ah, não tem erro”, concluí com base na lembrança de hamburguerias memoráveis existentes na cidade e que certamente deveriam ter servido de inspiração àquela casa. Ok. Nesse ponto do relato, você já deve ter sentido o cheiro do desastre. Mas o que deu errado? E quais as conclusões sobre o episódio?
Antes mesmo de entrar eu já devia ter desconfiado: enquanto o bar vizinho exibia filas, a casa tinha apenas um casal em meio a uma dezena de mesas vazias. Sentei-me e, apesar de haver quatro garçons num bate-papo despreocupado, tive de chamar um deles para conseguir um cardápio. E com certa má vontade pela interrupção. Escolhi um prosaico cheese salada. Enquanto esperava, decidi pedir meia porção de fritas. Confesso que ponderei se minha fome era maior que a pouca disposição dos funcionários. Com coragem, acenei algumas vezes para um atendente próximo – eram quatro sem fazer absolutamente nada. Chamei um segundo que se dispôs a vir até a mesa. Relevei o serviço inepto na esperança de saborear uma comida decente, afinal os preços no menu regulavam com os de redes topes como America ou The Fifties.
Quando o cheeseburguer chegou me senti mais enganado que acreditar na foto de um prato em display de fast food. Por R$ 16 encontrei um recheio com pouco mais de 100g de carne, duas folhas de alface e duas rodelas de tomate. Mordi o sanduba e, nas primeiras dentadas, senti os pequenos e incômodos pedaços de cartilagem provenientes de uma matéria-prima de terceira. Comida ruim é péssima. Mas ganância envenena o negócio.
Se decuparmos os valores do produto temos: um hambúrgueres de 150g = R$ 2,1 (se considerarmos 1 kg de patinho vendido nos supermercados por R$ 14); um pacote com 4 pães custa R$ 3,25, então 1 unidade = 0,81 centavos; o alface e o tomate, podemos arredondar (bem acima da realidade) para R$ 1. Assim achamos R$ 3,91 de custo – sem considerar despesas fixas, pois esse cálculo envolve variáveis de outra natureza. Ou seja, o preço embute um lucro de 358%.
Então chegamos às lições. A questão do preço é complexa. Muitos clientes se dispõem a pagar mais. No entanto, isso vale para a experiência como um todo: serviço atencioso e eficiente, produtos diferenciados e, no caso da lanchonete, no mínimo, sanduíches de qualidade. Ambiente e estrutura ajudam a atrair consumidores. Mas se o empreendedor tiver de escolher em qual área investir deve lembrar que funcionários bem treinados e produtos ou serviços de primeira cativam as pessoas. Para ilustrar essa combinação, conto o caso interessante de uma padaria que frequento e faz o melhor pão na chapa do bairro. Para quem não consegue imaginar como inovar em algo tão simples eis alguns diferenciais: a pessoa pode escolher entre mal passado e bem passado (amarelinho ou tostado); com manteiga ou margarina; fatias inteiras ou prensadas; pães francês, bisnaga, integral, de batata e inúmeras outras variedades; complementos como requeijão, polenguinho e assim por diante. Tudo isso chapeado à perfeição.
Se a ideia é economizar nos ingredientes, então a estratégia deve focar o custo-benefício, ou seja, conquistar os clientes pelo preço baixo, mas manter uma percepção de qualidade. Se tiver um ambiente agradável e uma equipe treinada consegue uma combinação de grande apelo. Muitos restaurantes conseguem, por um tempo, viver de marketing. Mas, no frigir dos ovos, comer bem ainda é a melhor propaganda.
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June 23rd, 2010 at 9:43 am
É um lugar comum cada dia mais estabelecimentos que apenas focam no marketing visual, mas esquecem que cada pessoa é um universo com necessidades e caracrterísticas próprias; assim, o atendimento é o principal componente nos dia em que a sociedade sofre com medo de segurança e afastamento dos indivíduos, portanto o bom atendimento traz segurança, confiança e fidelização.
June 23rd, 2010 at 10:00 am
Conheço bem esta história!
Recentemente fui convidado a conhecer uma casa especializada em picanhas (de um amigo) e fiquei triste ao constatar que a carne vendida não era picanha e sim, “contra filé” disfarçado! Para quem aprecia carne mas não conhece, passa despercebido. Para um apaixonadopor carne como eu, é diícil enganer. No intuíto de ajudar, fiz uma critica construtiva ao amigo, no entanto, a resposta foi; “quem gosta de carne come qualquer uma” e acho que contra filé é melhor que picanha!
Parabéns para este futuro “falido”!
June 23rd, 2010 at 1:31 pm
Você pode enganar algumas pessoas o tempo todo ou muitas pessoas por algum tempo, mas não pode enganar a todos , sempre! Comprometimento com o que se faz é imprescindível!
June 23rd, 2010 at 3:01 pm
Isso acontece muito hoje e em vários tipos de negócios. Vários estabelecimentos focam num marketing agressivo e que realmente impressiona a primeira vista, mas esquecem que para se fidelizar clientes(esse teria que ser um dos grandes objetivos) é necessário qualidade, desde o atendimento ao cliente até o produto fornecido.
June 23rd, 2010 at 3:35 pm
São erros da área gastronômica que se aplicam em outros negócios. E essa lição nos faz perceber a importância do conjunto, da integração de todos os detalhes do produto/serviço para que a qualidade e satisfação seja positiva. O melhor marketing é o boca a boca que funciona presencial e ganha uma dimensão ampliada na rede web também. Uma boa indicação vem recheada com confiança e credibilidade e é uma propaganda turbinada. O contrário també acontece. E os ventos espalham a velocidade luz a informações. Não é a toa que o lugar citado no post está vazio.
O exemplo do comentário sobre a picanhaxcontra-filé é ótimo para ilustrar como aidna tem gente que quer vender gato por lebre. O consumidor que conhece picanha sentirá de longe a mascara. E as mascaras caem
June 23rd, 2010 at 4:49 pm
Já aconteceu o mesmo comigo, em algumas hamburguerias, inclusive. Creio que os lanches estão muito caros não se comparados à hamburguerias topes, mas sim comparados ao que vem dentro do lanche, à falta de sabor e ao péssimo atendimento. Não adianta uma decoração maravilhosa, se o produto à venda é terrível.
June 23rd, 2010 at 5:27 pm
Vou imprimir esse texto para dar de presente ao próximo empreendimento que agir dessa forma (infelizmente isso não vai demorar muito para acontecer).
June 23rd, 2010 at 8:40 pm
Interessante análise. Realmente a questão da definição do preço de venda é complexa, passando pela análise estratégica da empresa, posicionamento, etc.
June 26th, 2010 at 6:59 am
[...] Os erros de uma hamburgueria servem de lição para outros negócios por Papo de Empreendedor [...]
June 30th, 2010 at 12:21 pm
Você tem razão. Mas acho pior ainda quando você dá a chance ao estabelecimento e informa o que está ruim ou sugere mudanças. Eles olham com aquela cara de “hã?… quê????…”. Deve ser o famoso analfabetismo funcional. Ou fazem cara feia. No máximo, dizem: “obrigado” e quando vc volta, a porcaria continua igual. Sanduíches ou pratos frios, carne mal passada quando vc frisou que quer bem passada, e creme de milho superdoce para acompanhar o file de frango. Pq eles não ouvem se é para o bem deles?
Aliás, quem conhecer um lugar com um bom creme de milho, pls, indique!
July 1st, 2010 at 11:32 am
Sempre aprendemos com nossos erros ou dos outros.
August 20th, 2010 at 2:02 pm
Existem caracteristicas do comportamento empreendedor muito bem definidas e algumas delas que eu observo suas faltas são:
1- Decisão de fazer sempre e melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas de prazos e padrões de qualidade. Princípio da qualidade.
2 - Se esmerar para manter os cliente satisfeitos e colocar a boa vontade a longo prazo acima do lucro a curto prazo. Princípio do Comprometimento.
3 - Investigar como fabricar um produto ou prestar um serviço; consultar especialistas para obter assessoria técnica ou comercial. Princípio da busca de informação.
4 - Atuar para desenvolver e manter relações comerciais com o cliente. Princípio do Relacionamento.
Consultor de Negócios e Empreendedorismo
(11) 6946-0486
viniciusbantim@yahoo.com.br
September 7th, 2010 at 7:09 am
Trabalho com tortas, salgadinhos e doces finos, faço questão de oferecer degustação antes mesmo do cliente fechar negócio, para comprovar a qualidade dos alimentos.
Por isso tudo digo que qualidade está acima da satisfação do cliente.
October 25th, 2010 at 8:26 am
Interessante o artigo, mas se me permite acho valem dois complementos, primeiro que marketing inclui um produto de qualidade, o que estamos chamando de marketing visual aqui, é simplesmente a comunicação ou a propaganda se preferirem (nesse caso enganosa).
Mas principalmente, em vista dos comentários e de um outro erro comum no segmento comercial: qualidade não é diferencial, é requisito. A satisfação do cliente está muito acima da qualidade e depende de uma percepção de valor que é resultado do atendimento do requisito mínimo (qualidade), do serviço, do preço adequado, da variedade, do atendimento …
Clientes não compram hamburger, nem pizza, nem ostra …, compram o prazer de comer bem, compram satisfação (nesse caso literalmente inclusive).
No segmento serviços a satisfação está nos detalhes e nesse caso estamos falando de um erro básico, elementar, que nem de longe impede a prosperidade do negócio pois está loge de se preocupar com os detalhes, muito antes, impede sua sobrevivência no mercado.
É um empreendimento suicida, deprimente e insano. Talvez nem ensine muita coisa, pois embora seja um alerta importante, não mostra o que deve ser feito, faz justamente o contrário: foca o problema.
January 27th, 2011 at 11:58 am
EXCELENTE POST DO Sérgio Tauhata. MJITO BEM COLOCADO! NADA A MAIS A DECLARAR.