Os erros de uma hamburgueria servem de lição para outros negócios
Às vezes, até um hambúrguer pode nos ensinar lições sobre negócios. Sou fã de sanduíches e, quando posso, vou a campo desbravar novos balcões. Noite dessas, faminto, lembrei-me de uma lanchonete estilosa que, vira e mexe, esbarrava em andanças pelo bairro de Pinheiros, em São Paulo. A fachada bacana e a localização privilegiada do ponto – em uma rua repleta de bares – sempre atraíram a minha atenção. “Ah, não tem erro”, concluí com base na lembrança de hamburguerias memoráveis existentes na cidade e que certamente deveriam ter servido de inspiração àquela casa. Ok. Nesse ponto do relato, você já deve ter sentido o cheiro do desastre. Mas o que deu errado? E quais as conclusões sobre o episódio?
Antes mesmo de entrar eu já devia ter desconfiado: enquanto o bar vizinho exibia filas, a casa tinha apenas um casal em meio a uma dezena de mesas vazias. Sentei-me e, apesar de haver quatro garçons num bate-papo despreocupado, tive de chamar um deles para conseguir um cardápio. E com certa má vontade pela interrupção. Escolhi um prosaico cheese salada. Enquanto esperava, decidi pedir meia porção de fritas. Confesso que ponderei se minha fome era maior que a pouca disposição dos funcionários. Com coragem, acenei algumas vezes para um atendente próximo – eram quatro sem fazer absolutamente nada. Chamei um segundo que se dispôs a vir até a mesa. Relevei o serviço inepto na esperança de saborear uma comida decente, afinal os preços no menu regulavam com os de redes topes como America ou The Fifties.
Quando o cheeseburguer chegou me senti mais enganado que acreditar na foto de um prato em display de fast food. Por R$ 16 encontrei um recheio com pouco mais de 100g de carne, duas folhas de alface e duas rodelas de tomate. Mordi o sanduba e, nas primeiras dentadas, senti os pequenos e incômodos pedaços de cartilagem provenientes de uma matéria-prima de terceira. Comida ruim é péssima. Mas ganância envenena o negócio.
Se decuparmos os valores do produto temos: um hambúrgueres de 150g = R$ 2,1 (se considerarmos 1 kg de patinho vendido nos supermercados por R$ 14); um pacote com 4 pães custa R$ 3,25, então 1 unidade = 0,81 centavos; o alface e o tomate, podemos arredondar (bem acima da realidade) para R$ 1. Assim achamos R$ 3,91 de custo – sem considerar despesas fixas, pois esse cálculo envolve variáveis de outra natureza. Ou seja, o preço embute um lucro de 358%.
Então chegamos às lições. A questão do preço é complexa. Muitos clientes se dispõem a pagar mais. No entanto, isso vale para a experiência como um todo: serviço atencioso e eficiente, produtos diferenciados e, no caso da lanchonete, no mínimo, sanduíches de qualidade. Ambiente e estrutura ajudam a atrair consumidores. Mas se o empreendedor tiver de escolher em qual área investir deve lembrar que funcionários bem treinados e produtos ou serviços de primeira cativam as pessoas. Para ilustrar essa combinação, conto o caso interessante de uma padaria que frequento e faz o melhor pão na chapa do bairro. Para quem não consegue imaginar como inovar em algo tão simples eis alguns diferenciais: a pessoa pode escolher entre mal passado e bem passado (amarelinho ou tostado); com manteiga ou margarina; fatias inteiras ou prensadas; pães francês, bisnaga, integral, de batata e inúmeras outras variedades; complementos como requeijão, polenguinho e assim por diante. Tudo isso chapeado à perfeição.
Se a ideia é economizar nos ingredientes, então a estratégia deve focar o custo-benefício, ou seja, conquistar os clientes pelo preço baixo, mas manter uma percepção de qualidade. Se tiver um ambiente agradável e uma equipe treinada consegue uma combinação de grande apelo. Muitos restaurantes conseguem, por um tempo, viver de marketing. Mas, no frigir dos ovos, comer bem ainda é a melhor propaganda.
June 23rd, 2010 at 9:43 am
É um lugar comum cada dia mais estabelecimentos que apenas focam no marketing visual, mas esquecem que cada pessoa é um universo com necessidades e caracrterísticas próprias; assim, o atendimento é o principal componente nos dia em que a sociedade sofre com medo de segurança e afastamento dos indivíduos, portanto o bom atendimento traz segurança, confiança e fidelização.
June 23rd, 2010 at 10:00 am
Conheço bem esta história!
Recentemente fui convidado a conhecer uma casa especializada em picanhas (de um amigo) e fiquei triste ao constatar que a carne vendida não era picanha e sim, “contra filé” disfarçado! Para quem aprecia carne mas não conhece, passa despercebido. Para um apaixonadopor carne como eu, é diícil enganer. No intuíto de ajudar, fiz uma critica construtiva ao amigo, no entanto, a resposta foi; “quem gosta de carne come qualquer uma” e acho que contra filé é melhor que picanha!
Parabéns para este futuro “falido”!
June 23rd, 2010 at 1:31 pm
Você pode enganar algumas pessoas o tempo todo ou muitas pessoas por algum tempo, mas não pode enganar a todos , sempre! Comprometimento com o que se faz é imprescindível!
June 23rd, 2010 at 3:01 pm
Isso acontece muito hoje e em vários tipos de negócios. Vários estabelecimentos focam num marketing agressivo e que realmente impressiona a primeira vista, mas esquecem que para se fidelizar clientes(esse teria que ser um dos grandes objetivos) é necessário qualidade, desde o atendimento ao cliente até o produto fornecido.
June 23rd, 2010 at 3:35 pm
São erros da área gastronômica que se aplicam em outros negócios. E essa lição nos faz perceber a importância do conjunto, da integração de todos os detalhes do produto/serviço para que a qualidade e satisfação seja positiva. O melhor marketing é o boca a boca que funciona presencial e ganha uma dimensão ampliada na rede web também. Uma boa indicação vem recheada com confiança e credibilidade e é uma propaganda turbinada. O contrário també acontece. E os ventos espalham a velocidade luz a informações. Não é a toa que o lugar citado no post está vazio.
O exemplo do comentário sobre a picanhaxcontra-filé é ótimo para ilustrar como aidna tem gente que quer vender gato por lebre. O consumidor que conhece picanha sentirá de longe a mascara. E as mascaras caem
June 23rd, 2010 at 4:49 pm
Já aconteceu o mesmo comigo, em algumas hamburguerias, inclusive. Creio que os lanches estão muito caros não se comparados à hamburguerias topes, mas sim comparados ao que vem dentro do lanche, à falta de sabor e ao péssimo atendimento. Não adianta uma decoração maravilhosa, se o produto à venda é terrível.
June 23rd, 2010 at 5:27 pm
Vou imprimir esse texto para dar de presente ao próximo empreendimento que agir dessa forma (infelizmente isso não vai demorar muito para acontecer).
June 23rd, 2010 at 8:40 pm
Interessante análise. Realmente a questão da definição do preço de venda é complexa, passando pela análise estratégica da empresa, posicionamento, etc.
June 26th, 2010 at 6:59 am
[...] Os erros de uma hamburgueria servem de lição para outros negócios por Papo de Empreendedor [...]
June 30th, 2010 at 12:21 pm
Você tem razão. Mas acho pior ainda quando você dá a chance ao estabelecimento e informa o que está ruim ou sugere mudanças. Eles olham com aquela cara de “hã?… quê????…”. Deve ser o famoso analfabetismo funcional. Ou fazem cara feia. No máximo, dizem: “obrigado” e quando vc volta, a porcaria continua igual. Sanduíches ou pratos frios, carne mal passada quando vc frisou que quer bem passada, e creme de milho superdoce para acompanhar o file de frango. Pq eles não ouvem se é para o bem deles?
Aliás, quem conhecer um lugar com um bom creme de milho, pls, indique!
July 1st, 2010 at 11:32 am
Sempre aprendemos com nossos erros ou dos outros.
August 20th, 2010 at 2:02 pm
Existem caracteristicas do comportamento empreendedor muito bem definidas e algumas delas que eu observo suas faltas são:
1- Decisão de fazer sempre e melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas de prazos e padrões de qualidade. Princípio da qualidade.
2 - Se esmerar para manter os cliente satisfeitos e colocar a boa vontade a longo prazo acima do lucro a curto prazo. Princípio do Comprometimento.
3 - Investigar como fabricar um produto ou prestar um serviço; consultar especialistas para obter assessoria técnica ou comercial. Princípio da busca de informação.
4 - Atuar para desenvolver e manter relações comerciais com o cliente. Princípio do Relacionamento.
Consultor de Negócios e Empreendedorismo
(11) 6946-0486
viniciusbantim@yahoo.com.br
September 7th, 2010 at 7:09 am
Trabalho com tortas, salgadinhos e doces finos, faço questão de oferecer degustação antes mesmo do cliente fechar negócio, para comprovar a qualidade dos alimentos.
Por isso tudo digo que qualidade está acima da satisfação do cliente.
October 25th, 2010 at 8:26 am
Interessante o artigo, mas se me permite acho valem dois complementos, primeiro que marketing inclui um produto de qualidade, o que estamos chamando de marketing visual aqui, é simplesmente a comunicação ou a propaganda se preferirem (nesse caso enganosa).
Mas principalmente, em vista dos comentários e de um outro erro comum no segmento comercial: qualidade não é diferencial, é requisito. A satisfação do cliente está muito acima da qualidade e depende de uma percepção de valor que é resultado do atendimento do requisito mínimo (qualidade), do serviço, do preço adequado, da variedade, do atendimento …
Clientes não compram hamburger, nem pizza, nem ostra …, compram o prazer de comer bem, compram satisfação (nesse caso literalmente inclusive).
No segmento serviços a satisfação está nos detalhes e nesse caso estamos falando de um erro básico, elementar, que nem de longe impede a prosperidade do negócio pois está loge de se preocupar com os detalhes, muito antes, impede sua sobrevivência no mercado.
É um empreendimento suicida, deprimente e insano. Talvez nem ensine muita coisa, pois embora seja um alerta importante, não mostra o que deve ser feito, faz justamente o contrário: foca o problema.
January 27th, 2011 at 11:58 am
EXCELENTE POST DO Sérgio Tauhata. MJITO BEM COLOCADO! NADA A MAIS A DECLARAR.
February 6th, 2012 at 10:20 am
também tenho uma experiência desse tipo… pior, a casa é de uma grande amigo….
casa das mais antigas no ramo de lanches, e o proprietário sempre as voltas com reclamações de seu faturamento….
já tentei falar-lhe sobre seu produto, porém toda vez que inicio ele diz que seu produto é aquele e pronto…
usar ´´músculo´´ no lugar de carne de primeira é um tiro no pé garantido, se analizar o valor dos montantes envolvidos…
e o seu lanche não nem de perto é dos mais baratos da cidade.
exemplo de sucesso pela qualidade…
em curutiba, em uma determinada pracinha exite uma loja de hamburguer, dessas gigantes do setor, porém na esquina tem uma que serve o hamburguer grelhado com muito mais qualidade.. resusltado:
é comum os pais levarem seus filhos para comeram na loja famosa, e depois cruzarem a rua para comerem o seu lanche na lojinha menos famosa.