Papo de Empreendedor

Seja qual for a sua área de atuação, a melhor maneira de se destacar no mercado é concorrer em valor, e não em preço: quem defende a teoria é Sandra Wear, fundadora das empresas The DocSpace Company e Atalum Wireless e colunista da Inc. Para derrotar seus competidores sem precisar mexer nos preços, é necessário seguir três regras básicas. (more…)

O site da Business Insider escolheu as 20 melhores startups de 2011. Vale a pena clicar no link e conferir as empresas eleitas. Mas é ainda mais interessante checar a análise feita pelo site especializado em tendências PSFK a partir da seleção da Business Insider. Segundo a colunista Paloma M. Vasquez, é possível destacar características que unem essas empresas - e que seriam, em última instância, responsáveis pelo seu sucesso. Dessa maneira, seria possível responder à pergunta: o que torna uma startup especial?
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Ninguém gosta de errar. Diante do fracasso, a primeira reação é sempre a mesma. Raiva. Decepção. Frustração. E, sobretudo, a infinita cobrança: como eu deixei isso acontecer? Algumas pessoas, porém, lidam melhor com o erro do que outras. Para elas, o erro nada mais é do que uma consequência de estar vivo. Quer dizer, se você levantou da cama hoje e saiu para a rua, pode ter certeza de que, cedo ou tarde, cometerá algum erro. Se decidiu abrir uma empresa, então, pode ter certeza de que cometerá MUITOS erros. E não há nada demais nisso.

O erro em si não tem importância: o que importa é o que você faz a partir dele. Quem diz isso é Paul J. H. Shoemaker, professor da Wharton School e autor do livro Brilliant Mistakes (Erros Brilhantes, ainda não lançado no Brasil). Segundo ele, a maioria das pessoas, diante de um fracasso, se concentra apenas nos custos: não consegui o cliente, perdi um fornecedor, não convenci o investidor etc. O que elas não percebem é que os benefícios podem ser bem maiores do que as perdas.

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(foto: reprodução)

É sempre a mesma coisa: você liga para a sua operadora de TV a cabo (ou celular, ou cartão de crédito) e fica horas com o telefone grudado na orelha, esperando que alguém de carne e osso se digne a atender. Que tal nunca mais ter que passar por isso? E se, em vez de ficar escutando aquela musiquinha irritante, você pudesse simplemente colocar o número desejado no celular, e daí receber um aviso quando já houvesse um atendente do outro lado da linha, pronto para ouvir sua reclamação? (more…)

Moro sozinho em São Paulo há cinco anos e, sem a presença da minha adorada mãe para me preparar seus melhores pratos vegetarianos, pedir delivery de comida no fim de semana às vezes não é a melhor opção – é a única. Já ouviram falar da preguiça do domingão?

Sou, portanto, um grande conhecedor do sistema de entrega em domicílio de diferentes estabelecimentos. Até fiz uma matéria para a revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios sobre como criar um sistema de delivery. Nessa apuração, conversei com alguns consultores que afirmaram que não cobrar a taxa de entrega a partir de uma determinada quantia gasta era uma tendência. Você já deve estar acostumado a ver isso em sites de compras virtuais, correto? Compre acima de tal valor e o frete é gratuito. Mas por que isso não acontece com alguns restaurantes? (more…)

As micro e as pequenas empresas, na disputa por espaço no mercado e por destaque entre os maiores negócios, devem (e têm) que usar todos os recursos disponíveis para buscar e conquistar novos clientes. Nesse momento, as mídias sociais são as melhores aliadas do pequeno empreendedor: são gratuitas, atingem um público imenso de consumidores e, melhor ainda, fazem tudo isso de maneira natural e dinâmica. (more…)

Investir nos canais de atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais frequente nas pequenas e médias empresas, na esteira do que acontece com as grandes corporações. A ideia é simples: com várias formas de contatar seu público – call center, atendimento telefônico automático, chat, e-mail –, a empresa obtém ferramentas para “encantar” o cliente e garantir sua fidelização. O atendimento é considerado importante porque um cliente insatisfeito abandona a empresa e se torna seu detrator. É uma lógica correta, mas o oposto não é verdadeiro, diz uma pesquisa da Harvard Business School. O atendimento por si só não garante um consumidor cativo. Pelo contrário, muitas vezes afugenta: o consumidor não quer ser contatado. Ele só quer que o produto ou serviço funcione corretamente, como prometido.

Os produtos e serviços modernos transformaram a experiência do consumidor. Eles são complexos, têm várias etapas, manuseio complicado. Por isso se fala muito em pós-venda, suporte técnico e outras formas de interação que mantêm a relação do cliente com a empresa mesmo depois da aquisição do produto ou da prestação do serviço. Os contatos subsequentes geralmente ocorrem por causa de dúvidas que surgiram, problemas que não foram solucionados ou interesse em adquirir novos produtos, ainda mais complexos.
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Voltei ontem de uma coletiva realizada pela consultoria especializada em varejo GS & MD Gouvêa de Souza com uma pulga atrás da orelha. Durante a apresentação do estudo “Neoconsumidor. Decifra-me ou te devoro”, descobri que 66% dos internautas não compram pela internet porque gostam de tocar e sentir o produto antes de fechar negócio. Tudo bem, isso não é novidade. Mas não dá para deixar de pensar no que esse número quer dizer: apesar de todo o crescimento e desenvolvimento do e-commerce, as empresas ainda estão longe de oferecer uma experiência sensorial convincente na rede. E, por causa disso, milhares de consumidores deixam de passar seus cartões de créditos nas lojas virtuais.

Claro que existem exceções, como o site da Patisserie Nachtischkultur, uma confeitaria alemã que conseguiu despertar meus sentidos durante minhas andanças pela internet. Sobre um fundo branco, mais de 200 pequenos doces enfileirados se apresentam ao visitante, lembrando uma daquelas vitrines de confeitaria que enchem os olhos e convidam quem está na calçada a entrar. Basta escolher uma das sobremesas, clicar e esperar que se destaque do grupo e fique sozinha na tela, em tamanho real. Entre lá e experimente.

O último post que escrevi fala sobre e-mail marketing. Nele, surgiram alguns comentários lembrando da importante diferença entre esta prática e o spam.

Os spams são aqueles e-mails que recebemos com propagandas de produtos duvidosos, que querem vender algo a todo custo e são enviados aleatoriamente (geralmente para listas de e-mails compradas, como lembrou o internauta Ramon E. Ritter em um dos comentários).

Já o e-mail marketing tem intenção de estreitar o relacionamento com o cliente. Ele é uma ferramenta ótima para os negócios, mas o spam, além de ser muito incômodo, é perigoso – pois pode trazer vírus para seu computador.

Para que não haja risco do e-mail marketing ser confundido com spam e também para evitar que ele se torne um peso na vida – e na caixa de entrada - dos clientes, começou a vigorar este ano uma autorregulamentação para prática de e-mail marketing (Karin Keller, obrigada pela dica deixada nos comentários).

O documento foi elaborado por meio de parceria entre agências reguladoras de marketing, associações de comércio, de defesa do consumidor, e centros de combate aos crimes da internet. A regra mais importante – e que define o que é um e-mail marketing – é a que diz que ele será enviado apenas para destinatários que escolheram receber as mensagens. Para conhecer a regulamentação completa, clique aqui e acesse o documento no site da ABEMD – (Associação Brasileira de Marketing Direto).

Semana passada, procurei uma das mais tradicionais farmácias de manipulação de São Paulo para aviar uma receita. Sou cliente da casa há muito tempo, mas ainda não tinha me dado conta do quanto eles são atentos aos hábitos de compra da clientela. Isso porque, ao pedir o orçamento, fui surpreendida com uma boa notícia: tinha um crédito em aberto no valor da nova compra, que estava arquivado há mais de um ano. E o valor não era tão modesto assim,era suficiente, diríamos para fazer uma boa feira livre. Confesso que eu não me lembrava de ter pago a mais e, portanto, se eles não me avisassem, pagaria normalmente pela fórmula. Fiquei realmente surpreendida com a correção da farmácia, afinal créditos com mais de um ano costumam expirar.