Papo de Empreendedor

Os seus clientes recomendariam o produto ou serviço do seu negócio para amigos e conhecidos? A resposta a essa pergunta é essencial para que você, empreendedor, possa avaliar a qualidade da empresa e a fidelidade dos consumidores. Para monitorar os níveis de satisfação, muitos empresários investem na realização de pesquisas. Mas, para um pequeno e médio empreendedor, essa técnica pode demorar a alcançar o resultado e ter um alto custo.

Em entrevista à revista americana Inc, Fred Reichheld, autor do livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e pesquisador sobre o tema lealdade nos negócios, disse acreditar que existe uma maneira melhor do que as tradicionais pesquisas para quantificar a capacidade de a empresa servir os seus clientes. Isso porque o pesquisador desenvolveu a metodologia denominada “Net Promoter Score”, que se baseia em fazer apenas uma pergunta ao consumidor para descobrir se os clientes são ou não fiéis à marca. De acordo com ele, somente os que responderem as notas 9 ou 10 à pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa a um amigo ou colega?” estarão propensos a recomendar os serviços da empresa a terceiros e a comprar novos produtos do negócio. Esses, por tanto, serão os consumidores fiéis e, com certeza, divulgarão a marca da empresa.

Como usar a metodologia “Net Promoter Score”?

Para conseguir medir o desempenho dos seus negócios por meio da técnica desenvolvida por Fred Reichheld é preciso selecionar um número de clientes que farão parte da pesquisa. Todos aqueles que responderem com notas 9 ou 10 à pergunta formulada pelo pesquisador serão considerados os “clientes promotores” do negócio. Já os que derem as notas 7 ou 8 serão denominados “clientes passivos”. Esses serão os consumidores que estarão satisfeitos, mas que não deverão recomendar a empresa para outras pessoas. Os “clientes detratores” serão aqueles mais irritados e que não estarão satisfeitos com o serviço oferecido. Eles deverão dar notas de 0 a 6.
Para calcular o Net Promoter Score da empresa é preciso subtrair a porcentagem de “clientes detratores” pela porcentagem dos “clientes promotores”. Por exemplo, se 45% dos consumidores são “promotores”, 20% são “passivos” e 35% são “detratores”, o Net Promoter Score será 10% (45-35 = 10).

Para ter uma empresa saudável, capaz de crescer no mercado por meio de clientes fiéis ao negócio, é importante que a porcentagem encontrada seja cada vez mais elevada. E você, empreendedor, como avalia a fidelidade dos seus consumidores?

Hoje almocei com uma superintendente da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) e ela me contou uma história de fidelização de cliente que me surpreendeu. Há poucos meses, ela mudou-se para o bairro da Mooca, em São Paulo, e foi jantar em uma pizzaria próxima à sua casa. Após a pizza, foi servido um licor de anis que ela adorou. Chamou o dono do restaurante para elogiar a bebida, que lembrava sua avó, e comentou que morava em um conjunto de prédios recém-construídos perto da pizzaria. Dias depois, a surpresa. O porteiro interfonou em seu apartamento dizendo que havia uma garrafa de licor de anis em nome dela na portaria. O perspicaz empresário anotou o nome da cliente, presente no cheque com o qual ela pagou a conta, foi até o conjunto de edifícios e perguntou ao porteiro onde ela morava. Ali mesmo deixou uma garrafa do elogiado licor de anis, feito de forma caseira por sua mãe. Nem preciso dizer que ela já voltou ao restaurante diversas vezes.