Aprenda a lidar com as reclamações dos clientes
Qualquer empreendedor com o mínimo de experiência sabe que cuidar da satisfação da clientela é essencial para a sobrevivência da empresa. Agradar o consumidor é importante para tê-lo sempre, além de ser uma ótima estratégia de marketing. Quantas vezes vamos a um restaurante ou loja e não só viramos fregueses como indicamos o local a amigos e conhecidos? O contrário também acontece. Basta ficarmos insatisfeitos com a qualidade do serviço ou produto para nunca mais voltarmos.
Na teoria é fácil agradar, mas nenhum empresário está livre de falhas e quando elas surgem é preciso muito jogo de cintura para lidar com as reclamações dos clientes sem perdê-los para a concorrência.
O primeiro passo para solucionar uma reclamação é saber ouvir. Deixe o consumidor desabafar e procure entender o que houve. É importante manter a calma mesmo se ele for ríspido. Em seguida, deve-se tentar resolver o problema com agilidade.
O cliente reclama que a refeição servida em seu restaurante não está boa? Peça desculpas, explique o que houve, ofereça outra opção ou não cobre pelo prato. Além de ser simpático, é melhor arcar com o prejuízo do que correr o risco de ter o negócio prejudicado.
É claro que é preciso ter bom senso porque nem sempre o consumidor está certo. Suponha que alguém insista em trocar uma peça de roupa muitos meses após a compra. É correto abrir uma exceção? Certamente não. Em situações como esta, o melhor a fazer é conversar e explicar que existe um prazo para troca pré-estabelecido. Se disser com educação, a pessoa irá compreender e ficará mais atenta da próxima vez.
De forma geral, resolver reclamações não é fácil, mas é uma boa oportunidade para aprimorar o atendimento, serviço e produtos oferecidos pela sua empresa.
E você, caro leitor? Como lida com as insatisfações dos seus clientes? Opine!
February 22nd, 2010 at 5:19 pm
Muitas vezes o cliente trata o dono ou o responsável, apenas como representante do estabelecimento, uma dica, é jamais levar a recalmação para o lado pessoal ao tentar se justificar.
No mais, suas recomendações estão bastante aproveitáveis, simpatia sempre!
February 22nd, 2010 at 11:47 pm
[...] http://www.papodeempreendedor.com.br/varejo/aprenda-a-lidar-com-as-reclamacoes-dos-clientes/Qualquer empreendedor com o mínimo de experiência sabe que cuidar da satisfação da clientela é [...]
February 23rd, 2010 at 2:07 am
Lidar com pessoas é o mais complicado, o essencial é ter paciencia! O que nem sempre acontesse. Uma dica eh sempre lembrar que ser rispido à rispidez do cliente pode trazer quedas nas vendas! Sentir no bolso eh muito mais doloroso do que manter a calma em certas horas q poderiam ter bons retornos no futuro.
February 23rd, 2010 at 9:46 am
É sempre importante lembrar o cliente sobre as regras de troca e os cuidados que é preciso ter com a mercadoria. Aqui na loja, vendemos muitas bijouterias, então sempre na hora da venda já orientamos o cliente os cuidados que é preciso ter para que ela permaneceça em bom estado. Ex.: evitar contato com produtos de limpeza, não borrifar perfumes por cima da peça, excesso de suor e etc… Assim evitamos muitas reclamações e transtornos futuros.
March 4th, 2010 at 1:51 pm
Tenho acreditado muito em produtos on-demand.
Empresas que antecedem tendências inovam e ainda por cima, erram menos.
O que pensam disto?
March 4th, 2010 at 10:43 pm
No meu curso de informática http://www.compuwaydeitaipava.com.br essa semana uma cliente disse que não foi informada pelo telemarketing que havia multa pela recisão do contrato, ao assinar e ler a cláusula ela fez aquele show. Fui chamado para resolver o problema, enquanto ela esbravejava e ameaçava um processo, eu pensava em como iria resolver o problema. Convidei-a calmamente a ir até a minha sala e ofereci um café. Como o cliente sempre tem razão, simplismente pedi desculpa e disse que erramos e perguntei o que podia fazer para reparar esse “erro”. A cliente não fez questão e me parabenizou pela postura. Faço sempre esse processo de captação a 3 anos tenho 500 alunos e essa foi a primeira reclamação, incoerente por sinal, porque ela podia ter apenas não optado em fazer o curso. Abração!
April 19th, 2010 at 8:51 am
Adorei o texto e suas informações, realmente muito uteis. Fiz uso do texto para a apresentação de um trabalho da faculdade.
May 13th, 2010 at 9:17 am
Se um cliente,comenta que seu produto é mais caro que o da concorrência,sem experimentar seu produto.Como reagir?